Aula 1 — Sistemas de Informação na Administração da Empresa Digital

🎯 Resumo Executivo & Objetivos da Aula

Nesta aula de abertura sobre Tecnologia da Informação Aplicada à Administração, você aprenderá:

• Teoria Geral dos Sistemas (TGS): Parâmetros de entradas (inputs), processamento, saídas (outputs) e retroalimentação (feedback).
• Dado, Informação e Conhecimento: A pirâmide de agregação de valor para a tomada de decisão corporativa.
• Tipologia dos Sistemas de Informação: Sistemas de processamento de transações (SPT), apoio gerencial (SIG) e inteligência estratégica (SAD/SIE).
• A Empresa Digital Emergente: Como a automação de processos interdepartamentais viabiliza a sincronia de negócios em escala global.

Introdução

Antes de falarmos sobre sistemas de informação, falaremos um pouco de Teoria Geral de Sistemas (TGS). A TGS estuda as características comuns a todos os sistemas, ainda que possa haver algumas diferenças entre eles. Essas características constituem os princípios gerais dos sistemas, que são compostos por características fundamentais, como: a adaptabilidade, o tamanho e a manutenção, a hierarquia e a natureza da complexidade e crescimento.

No que se refere à característica adaptabilidade, cabe mencionar que quanto mais especializado for um sistema, menos capaz ele será de se adaptar a circunstâncias diferentes; quanto mais “geral” ele for, menos otimizado será para uma circunstância específica; e quanto mais otimizado para uma circunstância específica, menos adaptável ele será às novas circunstâncias.

No que se refere às características tamanho e manutenção, salienta-se que quanto maior for um sistema, maior será o número de seus recursos que serão destinados à manutenção diária. Pequenos sistemas exigem pouco esforço de manutenção, e grandes sistemas exigem grande esforço de manutenção.

Quanto às características hierarquia e natureza da complexidade, a maioria dos sistemas sempre faz parte de sistemas maiores e sempre pode ser divididos em sistemas menores. Cabe ressaltar que os limites dos sistemas não são fixos, e a definição do escopo do sistema é um processo decisório.

Por fim, a respeito da característica crescimento, cabe dizer que os sistemas acrescentam funções e partes a partir de necessidades reais ou imaginárias, dada sua mutabilidade.

Considerando-se que um sistema sempre faz parte de outro maior, ou seja, um conjunto de subsistemas forma um sistema, é possível aceitar que sistemas de diferentes tipos se integram. Como, por exemplo, em uma agência bancária existem sistemas informatizados como caixa eletrônico que funciona em integração com sistemas não-informatizados, como conferência e manual de cheques.

A partir de agora, vamos ver o desdobramento dos conceitos e os tipos de sistemas de informação.

Conceito de Sistemas

Entende-se por sistemas o conjunto de elementos interagentes e interdependentes, cada qual com sua função específica, que trabalha em sintonia para atingir determinado objetivo comum.

A informação e o conhecimento compõem um recurso estratégico essencial para o sucesso da adaptação da empresa em um ambiente de concorrência, por isso a informação e o conhecimento devem ser utilizados como uma vantagem concorrencial, ensinando os homens a gerarem-nas, integrando-as cada vez mais aos produtos, aos serviços e às decisões empresariais. Essa pode ser considerada uma das formas sistêmicas de se administrar empresas.

A Figura 1.1 aborda a evolução das Teorias da Administração desde suas origens, com a Administração Científica em 1903, até seus dias atuais, com a Teoria da Contingência.

timeline
    title Cronologia das Teorias da Administração
    1903 : Administração Científica
    1909 : Teoria da Burocracia
    1916 : Teoria Clássica
    1932 : Teoria das Relações Humanas
    1947 : Teoria Estruturalista
    1951 : Teoria dos Sistemas
    1953 : Abordagem Sociotécnica
    1954 : Teoria Neoclássica
    1957 : Teoria Comportamental
    1962 : Desenvolvimento Organizacional
    1972 : Teoria da Contingência

Figura 1.1: Cronologia das Teorias da Administração.

Fonte: CHIAVENATO, 2001.

Segundo Cautela & Polloni (1996), na década de 1950, o biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy, estudando organismos vivos, observou que quaisquer organismos vivos pesquisados, embora se diferenciassem uns dos outros em enorme gama de características, mantinham sempre algumas características comuns, que sempre se encontravam presentes em quaisquer que fossem os organismos em estudo. Von Bertalanffy estendeu as suas observações a outros tipos de organismos, quais sejam, organismos mecânicos ou sociais, e constatou que algumas características se mantinham, não importando a natureza do organismo.

A característica mais importante que sempre se podia destacar era a identidade desses organismos, ou seja, o objetivo (propósito) que o organismo atingia. Embora o organismo em observação fosse composto de uma série de elementos, percebia-se claramente a interação desses elementos com vistas a atingir um objetivo, que seria a finalidade daquele organismo. Desses estudos e observações, Von Bertalanffy propôs a chamada Teoria Geral dos Sistemas, chamando de sistema a esses organismos, pois visam a um objetivo.

Segundo Churchman et al. (1971), os sistemas são constituídos por conjuntos de componentes que atuam juntos na execução do objetivo global do todo. O enfoque sistêmico é simplesmente um modo de pensar a respeito desses sistemas totais e seus componentes.

Segundo Koontz, O’Donnell e Weihrich (1986), sistemas é um conjunto ou combinação de coisas ligadas ou interdependentes, e que interagem de modo a formar uma unidade complexa, um todo composto de partes de uma forma organizada, segundo um esquema ou plano.

Segundo Chiavenato (2001), qualquer conjunto de partes unidas entre si pode ser considerado um sistema, desde que as relações entre as partes e o comportamento do todo sejam relevantes.

Citamos alguns conceitos de sistemas e você deve ter observado que todos tendem para o mesmo objetivo, o que muda, às vezes, é a abordagem ou forma de escrevê-los.

A Figura 1.2 representa graficamente o conceito de sistemas e seus parâmetros como: entradas, processamentos, saídas, controle através de feedback e ambiente.

Parâmetros do sistema Os parâmetros são constantes arbitrárias que se caracterizam por sua propriedade, valor e descrição dimensional de um sistema específico ou de um componente do sistema. Os parâmetros são:

Entrada ou insumo (input) – é a força de partida do sistema que fornece o material ou energia para a operação do sistema.

Saída ou resultado ou produto (output) – é a finalidade para a qual se reuniram elementos e relações do sistema. A saída deve ser coerente com o objetivo do sistema.

Processamento, processador ou transformador (throughput) – é o fenômeno que produz mudanças, é o mecanismo de conversão das entradas em saídas.

Retroalimentação, retroação ou retroinformação (feedback) – é a função de sistema que visa à saída com um critério ou padrão previamente estabelecido. A retroalimentação tem por objetivo o controle.

Ambiente – é o meio que envolve o sistema. O ambiente serve como fonte de energia para o sistema. Sistema e ambiente estão em constante interação, contribuindo para o processo de adaptação do sistema ser dinâmico.

Figura 1.2: Parâmetros do sistema.

Fonte: O’BRIEN, 2004.

Na Figura 1.3, está representado o contexto histórico sobre sistemas de informação e mudanças dos paradigmas econômicos após a Segunda Guerra Mundial. Observar-se que, com o crescimento da economia da informação, desde o início do século XX, quase todos os países vêm experimentando um declínio contínuo no número de trabalhadores rurais e operários de fábricas. Ao mesmo tempo, estão experimentando um aumento no número de profissionais de escritório que produzem valor usando tecnologia e informação.

Composição da força de trabalho 1900-1999

Figura 1.3: Histórico da composição da força de trabalho no período de 1900-1999.

Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Estrutura hierárquica dos sistemas A definição de um sistema depende do interesse da pessoa que pretenda analisá-lo. Uma organização, por exemplo, poderá ser entendida como um sistema ou subsistema ou, ainda, um supersistema, dependendo da análise que se queira fazer: que o sistema tenha um grau de autonomia maior do que o subsistema e menor do que o supersistema.

A Figura 1.4 representa a estrutura hierárquica dos sistemas, abordando do nível superior ao nível inferior.

Figura 1.4: Estrutura hierárquica

dos sistemas.

A seguir, você verá exemplos de supersistemas, sistemas e subsistemas:

• O supersistema fábrica automobilística objetiva fabricar peças e montar veículos automotores. Este supersistema é composto por vários sistemas, entre eles o sistema automóvel, que objetiva transportar passageiros e cargas através de locomoção mecanizada. Este sistema é composto pelos subsistemas motor; caixa de marchas; suspensão; pneus;

carroceria etc.

• O supersistema fábrica de computadores objetiva fabricar peças e montar computadores que funcionarão como servidores ou uso pessoal.

Este supersistema é composto por vários sistemas, dentre eles o sistema computador, que tem como objetivo processar e armazenar informações.

Este sistema é composto pelos subsistemas teclado; HD (disco rígido);

placa-mãe; placa de vídeo; placa de som; placa de memória; monitor;

softwares etc.

Características dos Sistemas

Segundo Chiavenato (2001), as características dos sistemas são decorrências de dois conceitos: o de propósito (ou objetivo) e o de globalismo (ou totalidade), conforme veremos a seguir:

• Propósito ou objetivo: os elementos ou unidades, bem como os relacionamentos, definem um arranjo que visa sempre alcançar a um objetivo.

• Globalismo ou totalidade: é a visão do todo e a influência das partes sobre o todo. Logo, os sistemas têm uma natureza orgânica, e há muita probabilidade de se produzir alterações em todas as demais unidades desse sistema através de ações interadas.

Outros conceitos são bastante usuais quando se trata de sistemas, que são:

• Entropia: a tendência que os sistemas têm para o desgaste, para a desintegração, para o afrouxamento dos padrões e para um aumento da aleatoriedade. À medida que a entropia aumenta, os sistemas se decompõem em estados mais simples. À proporção que aumenta a informação, diminui a entropia, pois a informação é a base da configuração e da ordem. A ação oposta a entropia chama-se Negentropia – a informação como meio ou instrumento de ordenação do sistema.

A rede de boatos é composta de informações imprecisas que aumentam a entropia, causando prejuízos à empresa. Por outro lado, a rede de informações oficiais tem por pretensão manter a ordem organizacional, promovendo, assim, a negentropia.

• Homeostasia: é o equilíbrio dinâmico entre as partes do sistema.

Os sistemas têm uma tendência a se adaptarem a fim de alcançarem um equilíbrio interno em face das mudanças externas.

• Eficiência: indicador relativo aos meios. Qualidade ou característica de quem cumpre suas obrigações e funções quanto às normas e regulamentos.

• Eficácia: indicador relativo aos resultados. Qualidade ou característica de quem alcança seus objetivos previstos.

Tipos de sistemas Os sistemas se classificam quanto à constituição em: físicos (hardwares) e abstratos (softwares). Os sistemas físicos ou concretos são compostos de equipamentos, máquinas e objetos reais. Já os sistemas abstratos são compostos de conceitos, planos hipóteses e ideias.

Os símbolos representam atributos e objetos, que às vezes só existem no pensamento das pessoas. Na maioria dos casos, o sistema físico (hardware) opera em acordo (consonância) com o abstrato (software).

Por exemplo, no centro de processamento de dados as informações (dados) são processadas pelo computador.

Os sistemas, também, se classificam quanto à natureza em:

fechados e abertos. Sendo que os sistemas fechados são aqueles que não apresentam intercâmbio com o meio ambiente onde estão, pois são isolados das influências ambientais. A rigor, literalmente falando, não existem sistemas fechados. O termo é empregado para sistemas cujo comportamento é plenamente determinístico e programado, e que opera com pouquíssimo intercâmbio de matéria e energia com o meio ambiente.

Já os sistemas abertos são os que apresentam relações de intercâmbio com o meio ambiente, através de entradas e saídas. Os sistemas abertos trocam matéria e energia regularmente com o meio ambiente, são adaptativos, evitam o aumento da entropia através da interação ambiental. O conceito de sistema aberto pode ser aplicado a diversos níveis de abordagem desde um subsistema até um supersistema, vai da célula ao universo.

A Figura 1.5 representa a diferença entre sistemas fechados e abertos. Nela, o sistema fechado não depende e não sofre influência de fatores externos, funciona através de ambiente estático e gera resultados de produtividade (exemplo: relógio, máquina). Já o sistema aberto depende e sofre influência de fatores internos e externos, funciona através de ambiente dinâmico e gera resultados de qualidade (exemplo:

sistemas biológicos, sistemas sociais).

Sistemas Abertos Fechados

Interagem com ambiente Não interagem com ambiente externo externo Dinâmicos Estáticos Qualidade Produtividade

Figura 1.5: Diferença entre sistemas fechados e sistemas abertos.

Atividade 1

Suponha que você seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiro que vende computador pessoal para todo o Brasil. A empresa onde você trabalha monta máquinas personalizadas, conforme as especificações do cliente, e entrega no prazo de dois dias úteis para dentro do Estado e cinco dias úteis para fora do Estado. As peças (hardwares) e os programas (softwares) utilizados pela empresa são provenientes de fornecedores distintos, alguns localizados no Brasil e outros nos Estados Unidos, Japão, Coréia do Sul e China.

Diante dessa situação, você considera que a empresa onde você trabalha funciona como um sistema? Por quê? Como você classificaria os sistemas dessa empresa quanto à constituição e quanto à natureza? Explique-os.

Resposta Comentada

Sim, a empresa onde você trabalha funciona como um sistema, porque ela é constituída por um conjunto de elementos interagentes e interdependentes, cada qual com sua função específica, que trabalha em sintonia para atingir determinados objetivos comuns, que é montar computadores personalizados e entregar no tempo especificado.

Os sistemas dessa empresa classificam-se quanto à constituição em sistemas físicos ou concretos (hardwares) – quando compostos de peças, equipamentos e objetos reais; e sistemas abstratos (softwares) – quando compostos de programas, conceitos e ideias. Classificam-se quanto à natureza em: sistemas abertos – pois apresentam relações de intercâmbio com o meio ambiente, através de entradas provenientes de fornecedores distintos e saídas de máquinas para clientes em destinos diversos.

Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá acrescentar que os sistemas abertos trocam matéria e energia regularmente com o ambiente externo, são adaptativos e evitam o aumento da entropia através da interação ambiental. Já os sistemas fechados – não apresentam intercâmbio com o meio ambiente onde estão, pois as influências ambientais são limitadas. Esses sistemas cujo comportamento é plenamente determinístico e programado, e que opera com pouquíssimo intercâmbio de matéria e energia com o meio ambiente, não se aplica ao caso da empresa em estudo.

Sistemas de Informação

Segundo Cautela & Polloni (1996), sistemas de informação é um conjunto de elementos interdependentes (subsistemas), logicamente associados, para que sejam geradas informações necessárias à tomada de decisões a partir de sua interação, ou seja, é um conjunto de elementos interdependentes ou um todo organizado ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo.

Um outro conceito de sistemas de informação, segundo Laudon & Laudon (2004), é um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera) dados, processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de decisões e o controle em uma organização.

A Figura 1.6 representa a diferença entre dados e informação, onde dados são elementos identificados em sua forma bruta que por si só não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação, e informações são dados trabalhados que permite a tomada de decisão.

Região de vendas: Noroeste Loja: Superloja nº 122 331 Detergente Brite 1,29 863 Café Bl Hill 4,69 Unidades Vendidas 173 Meow Cat 0,79 Nº Item Descrição 331 Detergente Brite 1,29 331 Detergente Brite 7.156 663 Country Ham 3,29 524 Fiery Mustard 1,49 Total de Vendas no ano 113 Ginger root 0,85 $ 9.231,24 331 Detergente Brite 1,29 Informação Dados

Figura 1.6: Diferença entre dados e informação.

derivado do seu custo.

?

A informação representada na Figura 1.6, ao ser utilizada pelo executivo de uma empresa, pode afetar ou modificar o comportamento existente na empresa, bem como o relacionamento entre suas várias unidades organizacionais. O propósito básico da informação é o de habilitar a empresa a alcançar seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserem pessoas, materiais, equipamentos, tecnologia, dinheiro além da própria informação. A eficiência na utilização do recurso informação é medida pela relação do custo para obtê-la e o valor do benefício Atributos de qualidade da informação Segundo Cautela & Polloni (1996), a qualidade das informações dá-se pelo número distinto de veículos (meios) de informação que influenciam o resultado de como a mensagem chega ao usuário. Esses veículos estão calcados em atributos como: clareza – apresentar o fato com transparência, não o mascarando entre os fatos acessórios; precisão – deve ter um alto padrão de exatidão e nunca apresentar termos como:

“por volta de…”, “a cerca de…”, “mais ou menos…”; rapidez – chegar no ponto de decisão em tempo hábil para que gere efeito na referida decisão. Uma informação pode ser clara e precisa, mas se chegar atrasada perde sua razão de ser; e direção – dirigida a quem tenha necessidade dela e que irá decidir com base nessa informação.

A Figura 1.7 trata da relação entre tempo, conteúdo e forma, visando alinhar-se aos atributos de qualidade da informação, tais como:

tempo (rapidez), conteúdo (precisão e direção) e forma (clareza).

Figura 1.7: Atributos de qualidade da informação.

Fonte: O’BRIEN, 2004.

Organização empresarial A empresa funciona como um sistema aberto. O que impõe a necessidade de uma realimentação no sistema para que a mesma possa ter agilidade de resposta às flutuações com o intuito de sobreviver no ambiente onde se encontra. A empresa excede suas atividades internas e, com isso, é necessário a criação de um modelo sintetizado das diversas funções com as suas relações entre o ambiente interno e externo. Tal visão ressalta que o ambiente em que vive a empresa é essencialmente dinâmico, fazendo com que um sistema organizacional, para sobreviver, tenha de responder eficazmente às pressões exercidas pelas mudanças contínuas e rápidas do ambiente.

A Figura 1.8 representa a empresa como sistema aberto, onde se julga necessário manter o fluxo de informações na empresa e criar relacionamentos entre os subsistemas (departamentos) e supersistemas (ambiente), visando a interação com partes interessadas e solucionar os problemas para tomada de decisões através da disponibilidade, clareza, precisão, rapidez e direção da informação, buscando sempre a estabilidade das decisões.

Ambiente Economia Recursos naturais Sistema empresa Entradas Saídas Sociedade Política Processamento Matéria-prima Trabalhadores Equipamentos etc.

Produtos, bens ou serviços Concorrência Tecnologia Leis, conceitos e padrões

Figura 1.8: Empresa como sistema aberto.

Tipos de sistemas de informação São dois os principais tipos de sistemas de informação:

• Sistemas de apoio às operações – são formados pelos subsistemas de processamento de transações, de controle de processo e de colaboração, que processam transações, ou seja, são redes de procedimentos rotineiros que servem para o processamento de informações recorrentes. Exemplos: folha de pagamento, processamento de pedidos, compra, faturamento, contas a receber, contas a pagar, planejamento e controle da produção, custos e contabilidade.

Os sistemas operacionais para a tomada de decisões podem ter um impacto significativo nos resultados da empresa, podendo levar à redução de custos unitários de produção, redução de estoques e otimização do uso de equipamentos.

• Sistemas de apoio à gestão – são formados pelos subsistemas de informação gerencial, de apoio à decisão e de informação executiva, que existem especificamente para auxiliarem processos decisórios. Podem ter uma sistemática frequência de processamento. É uma área em que são desenvolvidos muitos “pacotes” para processamento eletrônico.

Exemplos: previsões de vendas, orçamentos, análises financeiras.

A Figura 1.9 apresenta os principais tipos de sistemas de informação e seus respectivos subsistemas:

graph TD
    A[Sistemas de Informação] --> B[Sistemas de Apoio às Operações]
    A --> C[Sistemas de Apoio Gerencial]
    B --> B1[Subsistema de Processamento de Transações]
    B --> B2[Subsistema de Controle de Processos]
    B --> B3[Subsistema de Colaboração]
    C --> C1[Subsistema de Informação Gerencial]
    C --> C2[Subsistema de Apoio à Decisão]
    C --> C3[Subsistema de Informação Executiva]

Figura 1.9: Tipos de sistemas de informação.

Fonte: O’BRIEN, 2004.

Na Figura 1.10 você pode observar como funciona o processo de desenvolvimento de soluções aos sistemas de informação, que começa com a investigação através do levantamento das necessidades, análise das necessidades, projeção de soluções para os sistemas, execução através da implantação dos sistemas e manutenção através de ações de melhorias.

Analisar Projetar Investigar Desenvolvendo soluções aos sistemas de informação Implantar Manter

Figura 1.10: Processo de desenvolvimento de

soluções aos sistemas de informação.

Atividade 2

Suponha que você seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiro que trabalha com Sistemas Integrados de Gestão (SIG). A empresa onde você trabalha comercializa soluções de tecnologia da informação para auxiliarem na gestão de empresas, que pode ser definida como uma ferramenta de tecnologia da informação concebida para integrar os processos empresariais. Este sistema tem como objetivo planejar, controlar e fornecer suporte a todos os processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais da empresa. Todas as transações realizadas pela empresa onde você trabalha são registradas e armazenadas de forma centralizada, para que os dados extraídos do sistema possam transformar-se em informações rápidas, precisas e adequadas.

Os avanços tecnológicos, particularmente em SIG, permitem antecipar as vantagens competitivas oferecidas pelas novas estruturas que emergem no ambiente econômico atual. Consequentemente, o foco da estratégia e do marketing passa a ser a rede integrada de relacionamentos. Nesse contexto de negócios, a informação correlata torna-se um requisito fundamental para o sucesso das empresas.

A pressão competitiva forçou as empresas a uma incessante busca da redução de custos e aumento da eficiência. A proposta do SIG é a gestão da empresa como um todo, oferecendo informações mais precisas, baseadas em dado único, sem as redundâncias e inconsistências encontradas nas aplicações anteriores, que não eram integradas entre si.

Diante dessa situação, você considera que a empresa onde você trabalha funciona com sistemas integrados de gestão? Por quê? Como você classificaria os sistemas dessa empresa? Explique.

Resposta Comentada

Você trabalha em uma empresa que funciona com sistemas integrados de gestão, porque ela é constituída por um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta dados, processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, o processamento e o controle das ações na empresa de forma integrada.

Os sistemas dessa empresa classificam-se, como sistemas de apoio à gestão e sistemas de apoio à operação. Os sistemas de apoio à gestão existem para auxiliar processos administrativos e decisórios centralizados e integrados. São uma área em que são desenvolvidas muitas soluções para processamento eletrônico, como:

previsões de vendas, orçamentos, análises financeiras etc. Já os sistemas de apoio às operações processam transações, ou seja, são redes de procedimentos rotineiros que servem para o processamento de informações recorrentes, como folha de pagamento, processamento de pedidos, compra, faturamento, contas a receber, contas a pagar, planejamento e controle da produção, custos e contabilidade.

Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá acrescentar que: os sistemas operacionais para a tomada de decisões podem ter um impacto significativo nos resultados da empresa, podendo levar à redução de custos unitários de produção, redução de estoques e otimização do uso de equipamentos. A proposta do SIG é oferecer informações mais precisas, baseadas em dado único, sem redundâncias e sem inconsistências, trabalhando de forma integrada.

Ambiente Empresarial Competitivo e Empresa Digital Emergente

O ambiente empresarial é formado por componentes que alimentam o sistema de informação, tais como: recursos humanos, recursos de softwares, recursos de hardwares, recursos de redes e recursos de dados atuando de forma integrada.

A Figura 1.11 apresenta como funciona o sistema de informação no ambiente empresarial competitivo sendo alimentados por diversos recursos (componentes).

Recursos Humanos Usuários finais e especialistas em SI Recursos de Software Programas e procedimentos Controle de desempenho do sistema Recursos de Dados Bancos de dados e bases de conhecimento Processamento de dados em informações Entrada de recursos de Saída de produtos Recursos de Hardware dados de informação Máquinas e mídias Armazenamento de recursos de dados Recursos de Rede Meios de comunicação e suporte de rede

Figura 1.11: Componentes de um sistema de informação.

Fonte: O’BRIEN, 2004.

A Figura 1.12 apresenta os principais papéis dos sistemas de informação no ambiente empresarial por nível hierárquico, tais como:

apoio às estratégias para vantagens competitivas (nível estratégico), apoio à tomada de decisão empresarial (nível gerencial) e apoio às operações e aos processos (nível operacional).

Apoio às estratégias para vantagem competitiva Apoio à tomada de decisão empresarial

E-business e E-commerce

Apoio às operações e aos processos Pode-se definir Ebusiness como negócios feitos através da internet no sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos diretos com consumidores, fornecedores como também análises de mercado, análises de investimentos, busca de informações sobre o macroambiente, pesquisa de mercados etc. Conjunto de sistemas de uma empresa que se interligam e interagem com os sistemas de diversas outras empresas servindo como a infraestrutura do E-Commerce (comércio eletrônico).

Comércio eletrônico ou E-Commerce, ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador. O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de comércio eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio eletrônico em grande escala. Muitos ramos da economia agora estão ligados ao comércio eletrônico.

Figura 1.12: Papéis dos sistemas de informação.

Na Figura 1.13, você pode observar todo um histórico que retrata a evolução do papel dos sistemas de informação na empresa desde a década de 1950, com o processamento eletrônico de dados, até 2000, com o surgimento da empresa e o comércio eletrônico interconectados por meios eletrônicos (E-BUSINESS e E-COMMERCE).

Computação Empresa e Sistemas de apoio à Processado usuário Sistemas de informação comércio eletrônicos interconecmento eletrônico fi nal, informação decisão gerencial de dados executiva, tados EBusiness e Esistemas especialistas, Commerce.

informação estratégica Processamento de dados Relatórios administrativos Apoio à decisão Estratégico e usuário fi nal Comércio eletrônico

Figura 1.13: História do papel dos sistemas de informação.

Recentes mudanças no ambiente empresarial São quatro as recentes mudanças de âmbito mundial, ocorridas nas duas últimas décadas, que alteraram o ambiente empresarial: emergência da economia global; transformação das economias industriais;

transformação da empresa; e emergência da empresa digital.

• A emergência da economia global deu-se com o surgimento da gestão e controle em um mercado global, competição em mercados mundiais, grupos de trabalho globais, e sistemas de entregas globais.

• A transformação das economias industriais deu-se com o surgimento da economia baseada no conhecimento e na informação, produtividade sistêmica, novos produtos e serviços, e conhecimento de atividades produtivas e estratégias fundamentais. Contribuíram também com essa transformação a concorrência baseada em tempo, produtos de vida mais curta, ambiente turbulento e base de conhecimento do funcionário limitada.

• A transformação da empresa deu-se com o surgimento do achatamento das estruturas, descentralização das decisões, fl exibilidade dos processos, independência de localização das empresas, baixos custos

Empowerment

de transação e coordenação, EMPOWERMENT (delegação de poder de decisão), É uma abordagem e trabalho colaborativo e em equipes (espírito de cooperação).

de projeto de - A emergência da empresa digital deu-se com o surgimento dos trabalho que objetiva a delegação de poder de decisão, relacionamentos possibilitados digitalmente com clientes, fornecedores e funcionários, processos do negócio principal realizados via redes digitais, autonomia e participação dos gestão digital dos principais ativos da empresa e rapidez em sentir as funcionários na mudanças ambientais.

administração das empresas.

Na Figura 1.14, você pode identificar as principais funções de um Analisa-se o desenvolvimento do sistema de informação auxiliado por computador. Este sistema contém empowerment por informações sobre uma organização e o ambiente que a cerca. Possuem meio dos estágios evolutivos das áreas de gestão, das configurações três atividades básicas (entrada, processamento e saída) e produzem as informações de que as organizações necessita feedback (é a saída que volta organizacionais, a determinadas pessoas e atividades da organização para análise e refino das estratégias competitivas, da gestão de recursos da entrada); fatores ambientais como clientes, fornecedores, concorrentes, humanos e da acionistas e agências reguladoras, que interagem com a organização e seus qualidade.

sistemas de informação. As atividades dependem de hardware e software de computador, coleta e armazenamento, processamento e disseminação de informações, definições fi xas de dados e procedimentos.

Ambiente

Fornecedores Clientes

Organização

Sistema de Informação Processar Classificar Organizar Calcular Entrada Saída Feedback Agências reguladoras Acionistas Concorrentes

Figura 1.14: Funções de um sistema de informação.

Perspectiva empresarial sobre sistemas de informação São várias as perspectivas empresariais tais como: solução organizacional e administrativa baseada em tecnologia da informação;

desafio imposto pelo ambiente; capacitação em sistemas de informação (compreensão ampla dos sistemas de informação, incluindo conhecimento comportamental sobre organizações e indivíduos que usam sistemas de informação e conhecimentos técnicos sobre computadores); capacitação em computadores (conhecimento sobre tecnologia da informação, com foco na compreensão de como funcionam as tecnologias baseadas em computador).

As empresas digitais possuem funções como vendas, marketing, fabricação, produção, finanças, contabilidade e recursos humanos todas interligadas por computador. O sucesso das organizações está calcado em elementos-chave como: pessoa, composto por gerentes, trabalhadores do conhecimento, trabalhadores de dados e trabalhadores de produção ou de serviços; estrutura, composta por organograma, grupos de especialistas, produtos e localização geográfica; procedimento, composto por procedimentos operacionais padrão (POP) e regras para a ação;

política, composta por poder para persuadir (liderança), diretrizes e estratégias; e cultura, calcada no comportamento habitual e mudanças organizacionais.

A gestão dos elementos-chave está dividida em três níveis administrativos de gerência, tais como: gerentes seniores, que tomam decisões estratégicas de longo prazo sobre produtos e serviços; gerentes de nível médio, que executam os programas e planos da gerência sênior; e gerentes operacionais, que monitoram as atividades diárias da empresa.

Esses gerentes fazem usos de ferramentas para lidar com as mudanças de hardware (equipamento físico); software (instruções préprogramadas); armazenamento (meios físicos para armazenamento dos dados e do software); tecnologia de comunicações (transfere dados de uma localização para outra); e redes de computador (liga computadores para compartilhar dados ou recursos).

Abordagem contemporânea dos sistemas de informação A Figura 1.15 apresenta a ferramenta de sistema que visa integrar as áreas de abordagens técnicas (ciência da administração, ciência da computação e pesquisa operacional), com as de abordagens comportamentais (psicologia, economia e sociologia) através do Sistema de Informações Gerenciais (SIG).

Abordagens técnicas

Ciência da computação

Sig

Ciência da administração Pesquisa operacional Sociologia Psicologia Economia Abordagens comportamentais

Figura 1.15: Abordagem contemporânea dos sistemas de informação.

A Figura 1.16 demonstra o ajuste entre tecnologia e organização através do sistema sociotécnico. As organizações ajustam-se mutuamente uma à outra até que o ajuste seja satisfatório.

Tecnologia Organização Alternativa 1 Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa 3 Projeto final de tecnologia Projeto final da organização

Figura 1.16: Sistema sociotécnico.

O sistema de informações gerenciais está calcado no sistema sociotécnico, que tem por finalidade otimizar o desempenho de sistemas integrados de gestão ajustando a tecnologia com a organização.

Segundo Chiavenato (2001), o Modelo Sociotécnico de Tavistock foi proposto por sociólogos e psicólogos do Instituto de Relações Humanas de Tavistock. A organização é um sistema aberto em interação constante com seu ambiente. Mais do que isso, a organização é um sistema sociotécnico estruturado sob dois subsistemas:

• Subsistema técnico: que compreende as tarefas a serem desempenhadas, instalações físicas, equipamento e instrumentos utilizados, exigências da tarefa, utilidades e técnicas operacionais, ambiente físico e a maneira como está arranjado, bem como a operação das tarefas.

Em resumo, o subsistema técnico envolve a tecnologia, o território e o tempo. É o responsável pela eficiência potencial da organização.

• Subsistema social: que compreende as pessoas, suas características físicas e psicológicas, relações sociais entre os indivíduos encarregados de execução da tarefa, bem como as exigências de sua organização formal como informal na situação de trabalho. O subsistema social transforma a eficiência potencial em eficiência real.

A Figura 1.17 mostra a relação entre os subsistemas do modelo sociotécnico em que o subsistema técnico é o responsável pela efi ciência potencial da organização. Já o subsistema social transforma a efi ciência potencial em efi ciência real.

Instalações físicas Máquinas e equipamentos Tecnologia Exigências da tarefa Efi ciência Potencial Subsistema técnico Sistema Sociotécnico de Tavistock Pessoas Relações Sociais Habilidades e capacidades Necessidades e aspirações Subsistema Social Efi ciência Real

Figura 1.17: Modelo Sociotécnico de Tavistock.

Fonte: CHIAVENATO, 2001.

Interdependência entre as organizações e os sistemas de informação A Figura 1.18 trata da interdependência entre as organizações e os sistemas de informação. Nos sistemas contemporâneos há uma interdependência cada vez maior entre estratégia empresarial, regras e processos organizacionais com os sistemas de informações organizacionais.

Mudanças na estratégia, regras e processos exigem cada vez mais mudanças em equipamentos, programas, banco de dados e telecomunicações.

Os sistemas existentes podem funcionar como uma limitação para as organizações, pois nem tudo que a organização se predispõe a fazer é possível porque às vezes os sistemas não são capazes.

Equipamento Estratégia empresarial

Banco de dados Software Regras Processos Interdependência Telecomunicações Sistemas de informação Organização

Figura 1.18: Interdependência entre organizações e sistemas de informação.

A Figura 1.19 demonstra a ampliação do escopo (abrangência) dos sistemas de informação. Com o tempo, esses sistemas passaram a desempenhar papel de maior relevância na vida das organizações.

Os primeiros sistemas produziram, em grande parte, mudanças tecnológicas relativamente fáceis de conseguir. Na década de 1960, surgiu o controle gerencial e na década de 1980 surgiram as atividades institucionais centrais em função do aumento da complexidade organizacional. Na era da empresa digital, os sistemas se estendem além das fronteiras da empresa, abrangendo fornecedores, clientes e concorrentes.

Figura 1.19: A ampliação do escopo dos sistemas de informação.

Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Empresa digital emergente A internet funciona como uma rede de comunicação que propicia a você comunicar e colaborar (enviar mensagens e participar de conferências eletrônicas), acessar informações (pesquisar nas bibliotecas e anúncios eletrônicos), participar de discussões (participar de fóruns e realizar de transmissão de voz), fornecer informações (transferir arquivos de textos, sons e vídeos), divertir-se (participar de videojogos interativos) e realizar transações de negócios (anunciar, vender e comparar bens e serviços).

As empresas para alcançar o nível digital necessitam ajustar seu desenho organizacional através do achatamento da estrutura organizacional, mudanças nos processos administrativos, separação do trabalho do local da empresa, reorganização de fluxos de trabalho, flexibilidade crescente e redefinição das fronteiras organizacionais.

A Figura 1.20 representa a redução do número de níveis de uma organização proporcionado pelos sistemas de informações que facilitam o acesso às informações e pode propiciar aos níveis mais baixo, dentro da empresa, maior autoridade para tomar decisões.

Organização hierárquica tradicional com muitos níveis gerenciais

e Organização que sofreu processo de “achatamento” com a remoção de linhas gerenciais linhas gerenciais

Figura 1.20: Achatamento das organizações pelos sistemas de informação.

A Figura 1.21 representa a redução do número de pessoas e de processo em uma organização que adota o sistema de informação para gerenciar seu fl uxo de atividades na área de seguros.

Figura 1.21: Fluxo de trabalho replanejado para a subscrição de seguros.

Desafios dos sistemas de informação junto à empresa digital São cinco os desafios principais para a montagem e utilização de sistemas de informação: desafio estratégico da empresa (concretização da empresa digital, tornando-se competitiva, efetiva e capaz digitalmente);

desafio da organização (entender as exigências do negócio eletrônico e sistemas de um ambiente econômico global); desafio da arquitetura e da infraestrutura da informação (desenvolver arquitetura e da infraestrutura tecnológica de informação que possam apoiar seus objetivos em pleno estado de mudança tecnológica e de processos); desafio do investimento em sistemas de informação (determinar o valor empresarial dos sistemas de informação); e desafios da responsabilidade e do controle (usar os sistemas de informações de maneira ética, socialmente responsável, controlável e possível de ser entendido pelas pessoas).

A empresa digital emergente está representada na Figura 1.22, através do comércio eletrônico e da empresa eletrônica. O comércio eletrônico utiliza a internet ligando compradores e vendedores, os custos de transação são mais baixos, os bens e serviços são anunciados, comprados e trocados ao redor do mundo, com o crescimento das transações Business to business (negócio para negócio). A empresa eletrônica emprega essa tecnologia para gerenciar os demais negócios, utilizam a internet para construir redes privadas e seguras, e-mail, como documentos da web, software em grupo (amplia a comunicação e o controle efetivo), utiliza a EXTRANET (extensão da intranet) para

Extranet

usuários externos autorizados, o mercado eletrônico como sistema de É uma rede interna que se estende da matriz às fi liais da empresa.

informações para colocar compradores e vendedores em contato para trocar informações, produtos, serviços e pagamentos.

A Empresa Digital Emergente Empresa Eletrônica Comércio Eletrônico Fábricas - Produção just-in-time - Reposição contínua do estoque - Planejamento de produção Clientes - Marketing online - Vendas online - Produtos sob encomenda - Atendimento ao cliente - Automação da força de vendas Escritórios e grupos de trabalho remotos - Comunicação de planos e políticas - Colaboração em grupo - Comunicação eletrônica - Programação Parceiros de negócios - Projeto conjunto - Terceirização Fornecedores - Pesquisa de fornecedores - Gerenciamento da cadeia de suprimento

Figura 1.22: Comércio e negócios eletrônicos na empresa digital emergente.

Está representada na Figura 1.23 a arquitetura de informação e infraestrutura de tecnologia da informação, que retrata a necessidade dos administradores de hoje saberem como estruturar e coordenar as diversas tecnologias de informação e aplicações de sistemas empresariais para atender às necessidades de informação de cada nível da organização e às necessidades da organização como um todo.

Coordenação Arquitetura de Nível estratégico Processos informação da organização Nível de administração Processos Parceiros de negócios, fornecedores Clientes Nível do conhecimento Processos Nível operacional Processos Vendas e marketing Fabricação Finanças Contabilidade Recursos humanos Tecnologia de Estrutura de TI dados e de armazenagem Hardware Software Redes infraestrutura pública

Figura 1.23: Arquitetura de informação e infraestrutura de tecnologia da informação.

Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Conclusão

A administração de sistemas de informação aborda três itens importantes, como administração, organização e tecnologia, que interagem entre si. Portanto, a partir desta aula adotaremos sempre essa metodologia para concluirmos nossos assuntos. Conforme veremos a seguir:

• Administração – Os sistemas de informação são uma de suas ferramentas, proporcionando as informações necessárias para as soluções. Eles refletem as decisões da administração e também servem de instrumento para mudar seu processo. Os administradores são solucionadores de problemas, responsáveis pela análise dos muitos desafios enfrentados pelas organizações e pelo desenvolvimento de estratégias e planos de ação.

• Organização – Os avanços tecnológicos dos sistemas de informação estão acelerando a tendência em direção às economias globalizadas, orientadas para o conhecimento, e às organizações achatadas, flexíveis e descentralizadas, que podem coordenar-se com outras organizações a grandes distâncias. Os sistemas de informação têm raízes nas organizações. São produtos de sua estrutura, cultura, política, fluxos de trabalho e procedimentos operacionais padrão.

São instrumentos para a mudança organizacional possibilitando a transformação desses elementos organizacionais em novos modelos de negócios e redeterminando as fronteiras da empresa.

• Tecnologia – A revolução da rede de computadores está em andamento. A internet proporciona conectividade global e uma plataforma flexível para um fluxo de informações sem descontinuidade por toda a empresa e entre ela e seus clientes e fornecedores. A tecnologia de sistemas de informação não está mais limitada a computadores, mas consiste em um conjunto de tecnologias que habilitam a ligação de computadores em rede com a finalidade de trocar informações a longas distâncias e fora das fronteiras organizacionais.

Atividade Final Fundada em 1950 como casa de roupa & banho, hoje a F&G Delta gerencia a produção e o embarque de roupas para varejistas de vários países do mundo. A empresa oferece desenvolvimento de produto, abastecimento de matériasprimas, planejamento de produção, garantia de qualidade e expedição, tudo em uma loja só. A F&G Delta não possui nem tecidos, nem fábricas, nem maquinaria, terceiriza todo o seu trabalho com outras empresas. Entre seus clientes estão gigantes como Renner, Leader, Jeans Brasil e Victor Hugo. Sua receita anual alcançou dois bilhões de dólares em 2002 e está crescendo 20% ao ano.

Uma das chaves do sucesso da F&G Delta nos negócios é a capacidade de fabricar muito rapidamente os pedidos feitos pelos seus clientes. Enquanto o comum era que as empresas Delta precisassem de um tempo de espera de oito meses entre o projeto do produto e uma loja de varejo, a F&G Delta consegue colocar o produto na loja apenas um mês após o recebimento do pedido. A administração da empresa acredita que é o fato de não possuir nenhuma instalação industrial que a torna flexível e adaptável para responder rapidamente às exigências de fabricação e que incentiva uma busca constante por fabricantes de qualidade e efetivos em custo que possam atender aos prazos do cliente.

A ampla rede da F&G Delta inclui mais de 7.000 fornecedores em 30 países em todo o mundo. A empresa tem 60 escritórios em 30 países e faz uso extensivo da tecnologia de internet para coordenar essa rede.

Os clientes podem requisitar pedidos com a F&G Delta pelo seu site. Quando a empresa recebe um pedido, primeiro comunica-se com o cliente por e-mail para acertar as especificações. Em seguida, envia essas instruções aos fornecedores de matérias-primas adequadas. Os tecidos e as instruções são, então, passados cuidadosamente para uma fábrica selecionada onde são fabricadas as peças de vestuário. A F&G Delta acompanha todo o processo de produção para cada pedido. O cliente pode usar o site para modificar as especificações em qualquer fase antes de passar para outra.

Diante do caso exposto, como a internet afetou as estratégias e as operações da indústria têxtil no ambiente empresarial competitivo de hoje? Como os sistemas de informação estão transformando as organizações e a administração, no que se refere ao relacionamento entre fornecedores, empresa e clientes?

Resposta Comentada

O caso exposto mostra que a internet tem facilitado e agilizado os processos de mudanças, tornando-se cada vez mais interativa e dinâmica a produção têxtil. Os sistemas de informação da empresa tornaram-se essenciais para ajudar as organizações a enfrentar as mudanças nas economias globais, na empresa industrial e comercial. Esses sistemas oferecem a essa empresa facilidade de comunicação e ferramentas analíticas para conduzir seu comércio e administrá-la em escala global. Isso permite que a F&G Delta adote estrutura mais achatada e descentralizada e arranjo mais flexíveis de funcionários e administradores.

Os tipos de sistemas montados atualmente são muito importantes para o desempenho geral da organização, em especial na economia de hoje, bastante globalizada e baseada em informações. Sistemas de informação estão impulsionando tanto as operações diárias como a estratégia organizacional. Diante de um sistema composto por computadores, softwares e redes, a internet tem ajudado a essa organização a se tornar mais flexível, eliminar níveis de gerência, desvincular o trabalho da localização, coordenar-se com fornecedores e clientes, reestruturar fluxos de trabalho conferindo novos poderes aos trabalhadores de linha e também aos gerentes, tornando-se, assim, mais competitivas e eficientes, em que quase todos os processos de negócios centrais e relacionamentos com clientes, fornecedores e funcionários são habilitados digitalmente.

Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, você poderá acrescentar que a internet e outras redes possibilitem às empresas substituir os processos manuais e em papel por fluxos eletrônicos de informação. No comércio eletrônico, as empresas podem trocar transações eletrônicas de compra entre si ou com clientes individuais. Dessa forma, as empresas eletrônicas usam a internet e a tecnologia digital para acelerar a troca de informações que pode facilitar a comunicação e a coordenação tanto dentro da organização quanto entre ela e seus parceiros de negócios. As empresas digitais fazem uso intensivo da tecnologia de internet no comércio e nos negócios eletrônicos para gerenciar seus processos internos e relacionamento com clientes, fornecedores e outras entidades externas.

Resumo da Aula

Sistemas são conjuntos de elementos interagentes e interdependentes, cada qual com sua função específica, que trabalha em sintonia para atingir determinado objetivo comum. Os sistemas possuem parâmetros como constantes arbitrárias que caracterizam, por sua propriedade, valor e descrição dimensional de um sistema específico ou de um componente do sistema. As características dos sistemas são decorrências de propósito (ou objetivo) e de globalismo (ou totalidade). Portanto, os sistemas classificam-se, quanto à constituição, em sistemas físicos ou concretos e abstratos; e quanto à natureza em sistemas fechados e abertos.

No que se refere a sistemas de informação, estes são constituídos por conjuntos de elementos interdependentes (subsistemas), logicamente associados, para que sejam geradas informações necessárias à tomada de decisões a partir de sua interação, ou seja, é um conjunto de elementos interdependentes ou um todo organizado ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo.

A relação entre tempo, conteúdo e forma, visa alinhar-se aos atributos de qualidade da informação, tais como tempo (rapidez), conteúdo (precisão e direção) e forma (clareza). Sabe-se que a organização empresarial funciona como um sistema aberto o que impõe a necessidade de uma realimentação no sistema para que a mesma possa ter agilidade de resposta às flutuações com o intuito de sobreviver no ambiente onde se encontra. Portanto, são dois os principais tipos de sistemas de informação: sistemas de apoio às operações e sistemas de apoio à gestão.

O ambiente empresarial competitivo é formado por componentes que alimentam o sistema de informação como recursos humanos, recursos de softwares, recursos de hardwares, recursos de redes e recursos de dados atuando de forma integrada.

Sendo que os sistemas de informação tornaram-se essenciais para ajudar as organizações a enfrentar as mudanças nas economias globais e na empresa comercial. Esses sistemas oferecem às empresas comunicação e ferramentas analíticas para conduzir o comércio e administrar empresas em escala global.

Vimos que são quatro as grandes mudanças de âmbito mundial que alteraram o ambiente empresarial: emergência da economia global; transformação das economias industriais; transformação da empresa; e emergência da empresa digital.

Portanto, os tipos de sistemas montados atualmente são muito importantes para o desempenho geral da organização, em especial na economia de hoje, bastante globalizada e baseada em informações. Sistemas de informação estão impulsionando tanto as operações diárias como a estratégia organizacional.

A internet provê a infraestrutura tecnológica primária para o comércio eletrônico, a empresa eletrônica e a empresa digital emergente. Com isso, a internet e outras redes possibilitaram às empresas substituir os processos manuais e em papel por fluxos eletrônicos de informação. Dessa forma, existem cinco desafios principais para a montagem e a utilização de sistemas de informação: desafio estratégico da empresa; desafio da organização; desafio da arquitetura e da infraestrutura da informação; desafio do investimento em sistemas de informação; e desafio da responsabilidade o do controle.

Próxima Aula

Agora que você já sabe identificar o que é sistema e como funciona a administração da empresa digital e os sistemas de informação. Na próxima aula, falaremos de sistemas de informação na empresa, abordando suas aplicações, papéis, funções empresariais, processos de negócios e sistemas integrados.