Aula 11 - Suporte ao Cliente: SAC e FAQ 🎧
Omnichannel e a Base de Conhecimento
Agenda 📅
- SAC 4.0: O Atendimento Omnichannel 2. FAQ e o Autoatendimento (Self-Service) 3. Gestão de Tickets e Prazos (SLA) 4. Base de Conhecimento: Inteligência Coletiva 5. Operação de Suporte no Terminal
1. O Que é Omnichannel? 📱
- Integração total de canais (Whats, E-mail, Fone). - O cliente nunca repete a mesma história. - Visão única do cliente no CRM.
Fluxo de Atendimento Moderno
graph TD C[Cliente] --> CH[Chatbot] CH -- "Fácil" --> FAQ[Autoajuda] CH -- "Difícil" --> HUM[Humano] HUM -- "Consulta" --> KB[Base Conhecimento]
2. Help Desk e SLAs 🎫
- Ticket: O número de rastreio do problema. - SLA: O compromisso de tempo para resposta. - Priorização baseada na gravidade da falha.
3. Prática: Atendimento via Sistema 🚀
$ sac-listar-tickets --prioridade "Alta"
[ID-990] Cliente: João | Assunto: "Atraso Entrega".
$ sac-assumir --id 990
[OK] Atendente Ricardo logado no caso.
$ sac-consultar-kb --termo "logistica atraso"
[SUGESTÃO] Enviar cupom 'DESC5' e pedir desculpas.
$ sac-responder --status "Resolvido"Resumo ✅
- Omnichannel é o padrão de excelência. - FAQ reduz custos e empodera o cliente. - Base de conhecimento agiliza o treinamento da equipe.
Próxima Aula: Comunicação Corporativa 📧
- Boas práticas no E-mail e Chat. - Trello e Asana: O fim do “caos” de e-mails.
Dúvidas? 🤔
“O bom atendimento é invisível. O mau atendimento é inesquecível.”