Quiz 11 - SAC e FAQ: Suporte ao Cliente 🎧
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O que caracteriza o SAC 4.0?
- Atendimento apenas por telefone
- Atendimento Omnichannel e uso de Inteligência Artificial
- Atuar apenas em horários comerciais
- Não usar computadores Explicação: O foco é a integração total de canais e agilidade tecnológica.
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O termo “Omnichannel” significa:
- Usar apenas um canal de atendimento
- Integração total onde o cliente transita entre canais sem perder o histórico
- Ter muitos funcionários atendendo
- Atender apenas por vídeo Explicação: Unificação da experiência do cliente, independente do meio escolhido.
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Qual a principal vantagem de uma FAQ para a empresa?
- Vender mais produtos
- Reduzir custos operacionais ao permitir que o cliente resolva dúvidas sozinho
- Substituir o site oficial
- Ter um lugar para colocar fotos da equipe Explicação: Self-service evita chamados básicos e repetitivos para humanos.
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No Help Desk, um “Ticket” é:
- Um ingresso para o cinema
- O registro numerado de um chamado de suporte do cliente
- Uma reclamação anônima
- O nome do software de banco de dados Explicação: É a identidade de um problema a ser resolvido pelo suporte.
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O que define o SLA (Service Level Agreement)?
- O preço do produto
- O tempo máximo acordado para responder ou resolver um chamado
- O nome do atendente
- A marca do software de chat Explicação: É o compromisso de prazo para garantir a satisfação do cliente.
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Uma “Base de Conhecimento” (KB) serve para:
- Escrever livros e poemas
- Centralizar soluções de problemas conhecidos para consulta rápida da equipe
- Guardar as senhas de todos os clientes
- Backup do sistema financeiro Explicação: Uma “Wikipedia” interna que agiliza o trabalho do suporte.
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O Chatbot é ideal para resolver:
- Problemas emocionais dos clientes
- Dúvidas frequentes, status de pedidos e solicitações simples
- Reclamações jurídicas complexas
- Conserto físico de equipamentos Explicação: Robôs são ótimos para tarefas repetitivas e baseadas em dados.
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Por que o histórico do CRM é vital para o atendente de SAC?
- Para ele saber o endereço do cliente apenas
- Para dar um atendimento personalizado sabendo o que o cliente já comprou e reclamou antes
- Para ele saber quanto o cliente ganha de salário
- Para ele poder apagar os dados do cliente Explicação: Contexto gera empatia e agilidade na solução do problema.
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“Priorização de Chamados” no sistema de suporte baseia-se em:
- Sorteio aleatório
- Gravidade do problema e impacto no negócio (Urgência)
- Quem reclama mais alto
- Ordem alfabética de nomes Explicação: Problemas críticos (ex: sistema fora do ar) passam na frente.
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O feedback negativo de um cliente no SAC deve ser visto como:
- Um ataque pessoal ao atendente
- Uma oportunidade de melhoria de processos e produtos através da análise de dados
- Algo a ser ignorado e apagado
- Motivo para demitir o cliente Explicação: Reclamações recorrentes indicam falhas que a TIAA pode ajudar a resolver.