Quiz 11 - Relacionamento com Cliente
1. Qual o principal objetivo do bloco "Relacionamento com Clientes"?
Fabricar o produto mais barato do mercado.
Definir os tipos de relações que uma empresa estabelece com segmentos de clientes específicos para conquistar e reter clientes.
Contratar o maior número possível de funcionários para o SAC.
Automatizar todas as interações para nunca mais falar com humanos.
2. O que define o modelo de "Assistência Pessoal"?
O cliente deve resolver tudo sozinho através de um manual.
A interação baseia-se em comunicação humana, onde o cliente pode falar com um representante real.
Um robô que responde mensagens automáticas pré-programadas.
O dono da empresa visitando pessoalmente cada cliente uma vez por ano.
3. O que define o "Self-Service" (Autoatendimento)?
A empresa não fornece nenhum tipo de ajuda ao cliente.
A empresa fornece todos os meios necessários para que os clientes se ajudem sozinhos.
O cliente deve fabricar o próprio produto que comprou.
Quando o cliente serve sua própria comida em um restaurante buffet.
4. O que são os "Serviços Automatizados" no relacionamento?
Apenas o envio de notas fiscais por e-mail.
Uma forma de autoatendimento que reconhece clientes individuais e suas características, oferecendo informações personalizadas (ex: recomendações da Amazon).
Máquinas de venda automática (vending machines) em aeroportos.
Demitir todos os humanos do setor de marketing.
5. Qual a vantagem de criar "Comunidades" para o relacionamento com o cliente?
Para que os clientes reclamem uns com os outros e não incomodem a empresa.
Permitir que os usuários troquem conhecimentos, resolvam problemas uns dos outros e aumentem o engajamento com a marca.
Para economizar dinheiro com publicidade impressa.
Para rastrear a localização física dos clientes em tempo real.
6. O que é a "Co-criação" como estratégia de relacionamento?
Obrigar o cliente a trabalhar de graça para a empresa.
Envolver o cliente na criação de valor, como escrever avaliações, criar conteúdo ou ajudar no design de novos produtos (ex: LEGO Ideas).
Quando dois concorrentes decidem criar um produto juntos.
Fazer uma pesquisa de satisfação após a compra.
7. Qual a diferença entre Estratégias de Aquisição e de Retenção?
Nenhuma, ambas servem para ganhar dinheiro.
Aquisição foca em trazer novos clientes; Retenção foca em manter os atuais e evitar que eles migrem para a concorrência.
Aquisição é barata, Retenção é impossível.
Retenção é usada apenas quando a empresa está falindo.
8. O que indica uma alta taxa de "Churn" (Cancelamento)?
Que o produto é um sucesso absoluto e ninguém quer sair.
Que os clientes estão insatisfeitos com a proposta de valor ou com o relacionamento oferecido pela empresa.
Que o preço está baixo demais e atraindo muita gente.
Que a empresa deve contratar mais advogados.
9. O que é o "Lifetime Value" (LTV) de um cliente?
O valor da primeira compra que o cliente fez.
O valor total de lucro que um cliente gera para a empresa durante todo o tempo de relacionamento com ela.
A idade média dos clientes da empresa.
O tempo que o produto leva para estragar após o uso.
10. Como o bloco de Relacionamento influencia a Proposta de Valor?
Não influencia; são blocos totalmente independentes.
O tipo de relacionamento pode fazer parte da Proposta de Valor (ex: um atendimento VIP exclusivo é um valor em si).
O relacionamento serve apenas para esconder falhas na proposta de valor.
Um bom relacionamento permite vender produtos que não funcionam.