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Aula 11 - Atendimento ao Cliente (SAC e FAQ) 🎧

Objetivo

Objetivo: Compreender a importância do suporte ao cliente na era digital, aprender como sistemas de SAC e bases de conhecimento (FAQ) reduzem a carga de trabalho e aumentam a satisfação do consumidor.

1. SAC 4.0: O Atendimento Omnichannel 📱

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) evoluiu. Não é mais apenas um telefone, mas uma rede integrada de canais onde o cliente escolhe por onde quer falar.

  • Omnichannel: Se o cliente começa a reclamação no WhatsApp, ele pode terminar no e-mail sem precisar repetir toda a história. O sistema guarda o contexto.

Estrutura de Atendimento (Mermaid)

graph TD
    C[Cliente] --> CH[Chatbot / IA]
    CH -- "Dúvida Simples" --> FAQ[FAQ Automática]
    CH -- "Problema Complexo" --> HUM[Atendente Humano]
    HUM -- "Consulta Solução" --> KB[Base de Conhecimento]
    HUM -- "Registro de Falha" --> DEV[Setor Responsável]
    style CH fill:#f9f,stroke:#333
    style KB fill:#6f9,stroke:#333

2. FAQ: A Primeira Linha de Defesa 🛡️

Uma FAQ (Frequently Asked Questions) bem estruturada pode resolver até 70% das dúvidas dos clientes antes mesmo de eles entrarem em contato.

  • Self-Service: O próprio cliente se ajuda.
  • Redução de Custos: Menos atendentes humanos necessários para responder "como troco minha senha?".
  • Melhoria de SEO: Perguntas e respostas ajudam o seu site a aparecer no Google.

3. Help Desk e Gestão de Tickets 🎫

Quando o problema requer ação humana, o sistema gera um Ticket (Chamado).

  • SLA (Service Level Agreement): O tempo máximo que a empresa tem para responder (ex: "Responderemos em 24h").
  • Priorização: O sistema identifica o que é urgente (ex: "Sistema Fora do Ar") vs o que é baixa prioridade.

4. Simulando o Atendimento no Terminal 🚀

Visualize como o sistema gerencia o fluxo de suporte:

$ sac-listar-tickets --status "Aberto" --prioridade "Alta"
[FILTRANDO] 03 chamados encontrados.
[ID-990] Cliente: João | Assunto: "Atraso na Entrega" | Tempo: 05h
$ sac-assumir-ticket --id 990
[OK] Atendente Ricardo assumiu o chamado. Abrindo histórico do CRM...
$ sac-consultar-kb --termo "logistica atraso"
[SUGESTÃO FAQ] "Informar ao cliente sobre greve local. Oferecer cupom 'DESC5'."
$ sac-responder --id 990 --msg "Olá João, pedimos desculpas pelo atraso..." --status "Resolvido"
[OK] Resposta enviada. Feedback solicitado via e-mail.

5. Mini-Projeto: Criando sua FAQ 🚀

Sua missão é atuar como um gestor de suporte de um Banco Digital:

  1. Escreva 3 perguntas frequentes (FAQs) que um banco digital deveria ter.
  2. Crie uma resposta curta e objetiva para cada uma.
  3. Defina qual dessas perguntas poderia ser respondida 100% por um Chatbot.
    • Exemplo: Pergunta: "Como bloqueio meu cartão?". Resposta: "Acesse o Menu -> Cartão -> Bloquear". (Chatbot faz isso fácil).

6. Exercício de Fixação 🧠

Responda em seu caderno/arquivo de notas:

  1. O que significa o termo "Omnichannel" no suporte ao cliente?
  2. Por que uma Base de Conhecimento é importante tanto para o cliente quanto para o atendente?
  3. Explique a importância do SLA para a imagem de uma empresa.

Próxima Aula: Vamos explorar as ferramentas de E-mail Corporativo e Comunicação Interna! 📧