Aula 11 - Suporte ao Cliente: SAC e FAQ 🎧

Omnichannel e a Base de Conhecimento

Agenda 📅

1. SAC 4.0: O Atendimento Omnichannel
2. FAQ e o Autoatendimento (Self-Service)
3. Gestão de Tickets e Prazos (SLA)
4. Base de Conhecimento: Inteligência Coletiva
5. Operação de Suporte no Terminal

1. O Que é Omnichannel? 📱

• Integração total de canais (Whats, E-mail, Fone).
• O cliente nunca repete a mesma história.
• Visão única do cliente no CRM.

Fluxo de Atendimento Moderno

mermaid graph TD C[Cliente] --> CH[Chatbot] CH -- "Fácil" --> FAQ[Autoajuda] CH -- "Difícil" --> HUM[Humano] HUM -- "Consulta" --> KB[Base Conhecimento]

2. Help Desk e SLAs 🎫

• Ticket: O número de rastreio do problema.
• SLA: O compromisso de tempo para resposta.
• Priorização baseada na gravidade da falha.

3. Prática: Atendimento via Sistema 🚀

$ sac-listar-tickets --prioridade "Alta"
[ID-990] Cliente: João | Assunto: "Atraso Entrega".
$ sac-assumir --id 990
[OK] Atendente Ricardo logado no caso.
$ sac-consultar-kb --termo "logistica atraso"
[SUGESTÃO] Enviar cupom 'DESC5' e pedir desculpas.
$ sac-responder --status "Resolvido"

Resumo ✅

• Omnichannel é o padrão de excelência.
• FAQ reduz custos e empodera o cliente.
• Base de conhecimento agiliza o treinamento da equipe.

Próxima Aula: Comunicação Corporativa 📧

• Boas práticas no E-mail e Chat.
• Trello e Asana: O fim do "caos" de e-mails.

Dúvidas? 🤔

"O bom atendimento é invisível. O mau atendimento é inesquecível."