Quiz 11
1. O que caracteriza o SAC 4.0?
Atendimento apenas por telefone
Atendimento Omnichannel e uso de Inteligência Artificial
Atuar apenas em horários comerciais
Não usar computadores *Explicação: O foco é a integração total de canais e agilidade tecnológica.*
2. O termo "Omnichannel" significa:
Usar apenas um canal de atendimento
Integração total onde o cliente transita entre canais sem perder o histórico
Ter muitos funcionários atendendo
Atender apenas por vídeo *Explicação: Unificação da experiência do cliente, independente do meio escolhido.*
3. Qual a principal vantagem de uma FAQ para a empresa?
Vender mais produtos
Reduzir custos operacionais ao permitir que o cliente resolva dúvidas sozinho
Substituir o site oficial
Ter um lugar para colocar fotos da equipe *Explicação: Self-service evita chamados básicos e repetitivos para humanos.*
4. No Help Desk, um "Ticket" é:
Um ingresso para o cinema
O registro numerado de um chamado de suporte do cliente
Uma reclamação anônima
O nome do software de banco de dados *Explicação: É a identidade de um problema a ser resolvido pelo suporte.*
5. O que define o SLA (*Service Level Agreement*)?
O preço do produto
O tempo máximo acordado para responder ou resolver um chamado
O nome do atendente
A marca do software de chat *Explicação: É o compromisso de prazo para garantir a satisfação do cliente.*
6. Uma "Base de Conhecimento" (KB) serve para:
Escrever livros e poemas
Centralizar soluções de problemas conhecidos para consulta rápida da equipe
Guardar as senhas de todos os clientes
Backup do sistema financeiro *Explicação: Uma "Wikipedia" interna que agiliza o trabalho do suporte.*
7. O Chatbot é ideal para resolver:
Problemas emocionais dos clientes
Dúvidas frequentes, status de pedidos e solicitações simples
Reclamações jurídicas complexas
Conserto físico de equipamentos *Explicação: Robôs são ótimos para tarefas repetitivas e baseadas em dados.*
8. Por que o histórico do CRM é vital para o atendente de SAC?
Para ele saber o endereço do cliente apenas
Para dar um atendimento personalizado sabendo o que o cliente já comprou e reclamou antes
Para ele saber quanto o cliente ganha de salário
Para ele poder apagar os dados do cliente *Explicação: Contexto gera empatia e agilidade na solução do problema.*
9. "Priorização de Chamados" no sistema de suporte baseia-se em:
Sorteio aleatório
Gravidade do problema e impacto no negócio (Urgência)
Quem reclama mais alto
Ordem alfabética de nomes *Explicação: Problemas críticos (ex: sistema fora do ar) passam na frente.*
10. O feedback negativo de um cliente no SAC deve ser visto como:
Um ataque pessoal ao atendente
Uma oportunidade de melhoria de processos e produtos através da análise de dados
Algo a ser ignorado e apagado
Motivo para demitir o cliente *Explicação: Reclamações recorrentes indicam falhas que a TIAA pode ajudar a resolver.*