Aula 11 - Relacionamento com o Cliente 🤝
Desenvolvimento de Modelos de Negócios
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Avisos da Aula
- Desliguem os celulares
- Foco na lógica
- Participação ativa
1. O que é Relacionamento? 💞
No Business Model Canvas, o relacionamento descreve o "tom" e a intensidade da interação entre a empresa e cada segmento de cliente.
Objetivos do Relacionamento:
- Conquista: Trazer novos clientes para o negócio.
- Retenção: Evitar que o cliente vá para a concorrência.
- Vendas Adicionais: Vender mais para quem já é cliente (Upsells).
1. O que é Relacionamento? 💞
2. Categorias de Relacionamento 📑
As empresas podem escolher diferentes níveis de proximidade:
- Assistência Pessoal: Interação humana real (ex: call center, vendedor na loja).
- Assistência Personalizada: Um gerente exclusivo para o cliente (ex: Private Banking).
- Self-Service: A empresa fornece os meios, o cliente faz tudo sozinho (ex: Caixas eletrônicos).
- Serviços Automatizados: Self-service com inteligência (ex: recomendação da Netflix).
- Comunidades: Clientes interagem entre si para resolver problemas (ex: Fóruns de jogos).
- Co-criação: O cliente ajuda a criar o valor (ex: Reviews da Amazon, vídeos do YouTube).
2. Categorias de Relacionamento 📑
3. O Ciclo do Cliente (Mermaid) 🔄
Manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo.
3. O Ciclo do Cliente (Mermaid) 🔄
mermaid graph LR A(["Aquisição (Venda)"]) --> B(["Onboarding (Boas-vindas)"]) B --> C(["Engajamento (Uso Real)"]) C --> D(["Fidelização (Sucesso)"]) D --> E(["Indicação (Advogado da Marca)"]) E --> A
3. O Ciclo do Cliente (Mermaid) 🔄
4. CRM: A Ferramenta do Gestor 🛠️
O CRM (Customer Relationship Management) é o software que guarda todo o histórico do cliente para que o relacionamento seja sempre contextualizado.
4. CRM: A Ferramenta do Gestor 🛠️
$ crm --check-health
> Analisando base de clientes...
- [x] Taxa de Resposta: 95%
- [x] Churn (Cancelamento): 2%
- [/] Satisfação (NPS): 8.5
> Status: RELACIONAMENTO SAUDÁVEL.
> Dica: Seus clientes estão felizes, mas peça mais indicações!
4. CRM: A Ferramenta do Gestor 🛠️
5. Churn Rate: O Perigo do Cancelamento 📉
O Churn é a taxa de clientes que param de comprar de você. - Low Churn: Indica que o relacionamento está forte. - High Churn: Indica que algo na proposta de valor ou no atendimento está falhando.
6. Aprofundamento: Cohort Analysis e Churn Rate 💔
Relacionar-se inclui metrificar retenção. O Churn Rate mede a taxa de cancelamento ou evasão de clientes. O aprofundamento analítico utiliza a análise de Cohorts (grupos de usuários que iniciaram juntos) para detectar em qual semana exata os usuários desistem da plataforma, permitindo intervir com automação de marketing pontual (ex: réguas de relacionamento, onboarding contínuo e Customer Success proativo).
7. Mini-Projeto: Estratégia de Retenção 🚀
Imagine um App de Academia. 1. Qual seria o tipo de relacionamento principal (ex: Manual ou Automatizado)? 2. Como você usaria uma Comunidade para evitar que os alunos desistam? 3. Crie uma mensagem de "Boas-vindas" automatizada para um novo aluno.
8. Exercício de Fixação 🧠
- Explique a diferença entre assistência pessoal e personalizada.
- O que é Co-criação e como ela gera valor para a empresa?
- Por que medir o NPS (Net Promoter Score) é vital para o relacionamento?
8. Exercício de Fixação 🧠
Dica
Um bom relacionamento transforma clientes em fãs. Fãs perdoam erros pequenos e defendem sua marca de graça.
8. Exercício de Fixação 🧠
📚 Material Complementar
- 📝 Exercícios da Aula 11: Pratique os conceitos com questões focadas.
- 🚀 Projeto da Aula 11: Aplique o conhecimento em um desafio prático de nível intermediário.
Próxima Aula: O que você faz todo dia? Atividades-chave do Negócio ⚙️
Discussão Aberta 1
- Como os conceitos vistos afetam nosso ambiente?
- Quem tem um exemplo prático?
- Pontos de ruptura?