Soluções: Aula 11 - Relacionamento com o Cliente 🎓
Este documento contém as resoluções comentadas dos exercícios da Aula 11. Use-o para validar seu entendimento após tentar resolver sozinho!
🟢 Fáceis
1. Como é percebida uma relação Autoatendimento e que benefício tem para startups iniciais do cenário SAAS?
Resposta Sugerida: O Autoatendimento (Self-service) é percebido como uma relação de independência, onde a empresa fornece todas as ferramentas e o cliente realiza as tarefas sozinho, sem intercerção humana direta. Para startups SaaS, o grande benefício é a escalabilidade com baixo custo operacional. Como não há necessidade de contratar um exército de atendentes para cada novo cliente, a empresa pode crescer massivamente mantendo uma estrutura enxuta.
2. No extremo adverso, para mercados Ultra High Tickets ou B2B Complexos que relacionamento se opera?
Resposta Sugerida: Opera-se a Assistência Pessoal Personalizada (ou Dedicada). Nesses mercados de alto valor, o cliente exige um ponto de contato único e exclusivo (um gerente de conta ou consultor) que conheça profundamente suas necessidades e histórico. O foco aqui não é escala, mas sim a construção de uma confiança profunda e duradoura para garantir contratos de alto valor.
🟡 Médios
3. A cocriação vem a fortalecer bases. Exemplifique cocriações.
Resposta Sugerida: Cocriação ocorre quando o cliente participa ativamente na criação do valor do produto. Exemplos: - YouTube/Instagram: Os usuários criam o conteúdo que os outros usuários consomem. - LEGO Ideas: Onde fãs sugerem e votam em novos kits que a empresa deve fabricar. - Amazon/App Store: Comentários e avaliações de clientes que ajudam outros clientes a decidirem, gerando valor para a plataforma.
4. Fidelidade e Retenção custam muito mais do que Captação agressiva? Expresse o racional comum vital do Marketing.
Resposta Sugerida: Não, é exatamente o oposto. Segundo o racional clássico do marketing (fórmula de Kotler), conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. A captação exige gastos altos em publicidade e convencimento. A retenção foca em satisfazer quem já conhece e confia na marca, o que gera compras recorrentes com custo de marketing quase zero, além de indicações espontâneas.
🔴 Desafio
5. No nível profundo analítico como Cohort Analysis e a mensuração ativa de Churn Rate (Evasões) protegem os ativos contábeis antes das falências irrevesíveis dos Modelos de Negócios e qual atuação é empregada por analistas CS (Customer Success) e Onboardings baseados nas matrizes do software de relacionamento reativo intermediário SaaS.
Resposta Sugerida: A Cohort Analysis protege o negócio ao identificar padrões de desistência. Se os dados mostram que 40% dos clientes desistem no 3º mês, o analista de Customer Success (CS) identifica um "balde furado". A atuação é proativa: o CS usa softwares de relacionamento para disparar Réguas de Relacionamento e Onboardings específicos antes que o cliente atinja esse "ponto crítico". Se o cliente ficar inativo por 5 dias, o sistema emite um alerta e o CS intervém para garantir que o cliente perceba o valor do produto. Manter o Churn Rate baixo garante que o dinheiro investido na aquisição (CAC) seja recuperado e transformado em lucro no longo prazo (LTV), evitando o colapso financeiro da empresa por falta de retenção.