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Aula 11 - Relacionamento com o Cliente 🤝

Objetivo

Objetivo: Aprender a definir e gerenciar o tipo de relação que a empresa estabelece com seus clientes, visando a conquista de novos usuários, a retenção dos atuais e o aumento das vendas.

1. O que é Relacionamento? 💞

No Business Model Canvas, o relacionamento descreve o "tom" e a intensidade da interação entre a empresa e cada segmento de cliente.

Objetivos do Relacionamento:

  1. Conquista: Trazer novos clientes para o negócio.
  2. Retenção: Evitar que o cliente vá para a concorrência.
  3. Vendas Adicionais: Vender mais para quem já é cliente (Upsells).

2. Categorias de Relacionamento 📑

As empresas podem escolher diferentes níveis de proximidade:

  • Assistência Pessoal: Interação humana real (ex: call center, vendedor na loja).
  • Assistência Personalizada: Um gerente exclusivo para o cliente (ex: Private Banking).
  • Self-Service: A empresa fornece os meios, o cliente faz tudo sozinho (ex: Caixas eletrônicos).
  • Serviços Automatizados: Self-service com inteligência (ex: recomendação da Netflix).
  • Comunidades: Clientes interagem entre si para resolver problemas (ex: Fóruns de jogos).
  • Co-criação: O cliente ajuda a criar o valor (ex: Reviews da Amazon, vídeos do YouTube).

3. O Ciclo do Cliente (Mermaid) 🔄

Manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo.

graph LR
    A(["Aquisição (Venda)"]) --> B(["Onboarding (Boas-vindas)"])
    B --> C(["Engajamento (Uso Real)"])
    C --> D(["Fidelização (Sucesso)"])
    D --> E(["Indicação (Advogado da Marca)"])
    E --> A

4. CRM: A Ferramenta do Gestor 🛠️

O CRM (Customer Relationship Management) é o software que guarda todo o histórico do cliente para que o relacionamento seja sempre contextualizado.

$ crm --check-health
> Analisando base de clientes...
  - [x] Taxa de Resposta: 95%
  - [x] Churn (Cancelamento): 2%
  - [/] Satisfação (NPS): 8.5
> Status: RELACIONAMENTO SAUDÁVEL.
> Dica: Seus clientes estão felizes, mas peça mais indicações!

5. Churn Rate: O Perigo do Cancelamento 📉

O Churn é a taxa de clientes que param de comprar de você. * Low Churn: Indica que o relacionamento está forte. * High Churn: Indica que algo na proposta de valor ou no atendimento está falhando.

6. Mini-Projeto: Estratégia de Retenção 🚀

Imagine um App de Academia. 1. Qual seria o tipo de relacionamento principal (ex: Manual ou Automatizado)? 2. Como você usaria uma Comunidade para evitar que os alunos desistam? 3. Crie uma mensagem de "Boas-vindas" automatizada para um novo aluno.

7. Exercício de Fixação 🧠

  1. Explique a diferença entre assistência pessoal e personalizada.
  2. O que é Co-criação e como ela gera valor para a empresa?
  3. Por que medir o NPS (Net Promoter Score) é vital para o relacionamento?

Dica

Um bom relacionamento transforma clientes em fãs. Fãs perdoam erros pequenos e defendem sua marca de graça.

Próxima Aula: O que você faz todo dia? Atividades-chave do Negócio ⚙️